Disputas: o que são e como resolvê-las

Uma disputa aberta no PayPal é uma oportunidade para que vendedores e compradores resolvam um problema antes que ele se transforme em uma reclamação. Assim, ambas as partes têm a chance de trabalhar juntas para encontrar uma solução. Para o vendedor, essa também é uma chance de oferecer um ótimo atendimento ao cliente para resolver o problema de forma amigável. Portanto, para ajudar você a lidar melhor com as disputas, é importante entender o que elas são, por que acontecem e a melhor maneira de administrá-las, dependendo do tipo de problema.

O que é uma disputa?

Uma disputa acontece quando um comprador tem um problema com uma transação e faz uma queixa usando o PayPal. Essa também é a fase de investigação de uma reclamação, na qual o comprador pode apresentar o problema ao vendedor abrindo uma disputa na Central de soluções usando sua conta do PayPal. Neste momento, o PayPal não está envolvido no processo.

No entanto, se não for possível resolver a disputa, o comprador ou o vendedor poderão transformá-la em uma reclamação. Nessa segunda etapa, o PayPal vai intervir para determinar o resultado.

Por que abriram uma disputa contra minha empresa?

As disputas podem acontecer pelos seguintes motivos:

• Produto não recebido
  O cliente pagou por um produto, mas afirma não ter recebido.


• Significativamente diferente da descrição
  O cliente recebeu o produto, mas afirma que ele não corresponde à descrição do vendedor, sendo consideravelmente diferente ou tendo sido danificado no envio.


• Erro de cobrança
  O comprador teve um problema no processamento ou na execução da transação. Por exemplo, a cobrança foi feita com o valor incorreto ou foi duplicada.

Como devo responder a uma disputa?

Veja nosso passo a passo para responder a uma disputa:

• 1º passo: Notificação e acesso
  Vamos mandar um e-mail avisando que seu cliente abriu uma disputa e que bloqueamos temporariamente os fundos da transação. Você deve entrar na sua conta do PayPal e clicar em Casos em aberto na Central de soluções.


• 2º passo: Encontre seu caso
  Clique na aba Resposta necessária para analisar o caso.


• 3º passo: Responda
  Responda o mais rápido possível para evitar que a disputa se transforme em uma reclamação. Explique o que aconteceu e sugira como resolver o problema.

Veja mais informações sobre como apresentar os documentos certos para o seu caso aqui.

Em quanto tempo devo responder a uma disputa?

Para evitar que uma disputa se transforme em uma reclamação, o ideal é respondê-la o quanto antes. Os compradores tendem a transformar a disputa em uma reclamação após aproximadamente 4 dias, por isso, não demore muito.

Observação: uma disputa pode ser transformada em reclamação em até 20 dias*, contados a partir da data de abertura da disputa.

Se você não conseguir chegar a uma solução em 20 dias, você ou o comprador podem transformar a disputa em uma reclamação para que o PayPal investigue o caso. Por outro lado, se a disputa não for transformada em uma reclamação dentro do prazo de 20 dias, o caso será encerrado automaticamente no 21º dia e o pagamento retido será liberado para você. Depois de encerrada, a disputa não pode ser reaberta ou investigada. Para saber mais sobre como responder a uma disputa do PayPal, acesse nossa Central de Ajuda.

Como faço para evitar uma disputa?

Para evitar que disputas aconteçam, uma boa comunicação é fundamental. Você pode começar com as dicas proativas abaixo:

• Publique descrições detalhadas e precisas dos produtos à venda, incluindo imagens de diversos ângulos.
• Envie os produtos e ofereça informações de rastreamento o quanto antes.
• Divulgue seu serviço de atendimento ao cliente, informando horários de atendimento, prazos de resposta, número de telefone gratuito e e-mail.
• Ofereça reembolsos e publique uma política de reembolso ou troca clara.
• Tenha uma postura profissional, prestativa e gentil quando um comprador entrar em contato com você.
• Use a mensagem de atendimento ao consumidor para dar dados de contato ou informar os compradores sobre atrasos no envio. Se os compradores conseguirem falar com você sobre um problema com a compra, a probabilidade de abrirem uma disputa ou reclamação será menor.

Crie uma mensagem de atendimento ao consumidor

Principal conclusão

Antever as necessidades de seus compradores, oferecendo informações úteis e mantendo um tom positivo nas comunicações, ajudará a evitar disputas e a manter os clientes satisfeitos no longo prazo. Além disso, resolver disputas com rapidez antes que se tornem reclamações é fundamental para proteger sua empresa, além de criar uma experiência de compra simples e segura para seus clientes.