什么是争议 ：基础知识和管理策略

倘若客户通过PayPal提出争议，商家不妨将其视作买卖双方的沟通良机，想方设法化解矛盾，避免事态进一步升级。争议可为双方提供一个缓冲期，让双方在互动中共同寻求合理的解决方案，商家亦可借此机会展现优质的客户服务，尽量以友好协商的方式解决问题。因此，为了更加妥善地处理争议，您需要对争议的概念、发生的原因以及各类争议的应对之策有一个全面的了解。

什么是争议？

买家在交易中遇到问题并通过PayPal提出投诉，就会发生争议。争议是指买家通过调解中心提出诉求，希望卖家关注其交易问题的一种方式。此外，争议还是“补偿申请”的早期调查阶段。在这一阶段，PayPal并不直接介入双方的争议。

但是，如果争议无法解决，客户或商家均可将争议升级为“补偿申请”。争议升级后，PayPal将直接介入并做出最终的处理结果。

客户为什么会提起争议？

争议的起因多种多样，以下是几种常见的原因：

• 未收到所购物品
  客户在商家网站下单并付款，但主张未收到所购物品。


• 物品与描述明显不符
  客户收到所购物品，但主张实际物品与商家描述明显不符，或配送途中出现破损。


• 订单有误
  客户对交易的处理方式存在疑问。例如，客户主张订单金额有误或重复付款。

我应当如何回应争议？

您可按照以下步骤操作，回应客户的争议：

• 第一步：收到通知，登录账户
  如果有客户对您提起争议，我们会通过电子邮件向您发送通知，并暂时冻结交易款项。随后，您可登录PayPal账户，前往调解中心中的“待解决案件”。


• 第二步：找到您的案件
  点击“待回应”选项卡，查看您的争议案件。


• 第三步：回应
  在客户将争议升级为“补偿申请”之前，尽快回应买家关切，包括提供解释、给出建议和解决方案等。

如需获取更多回应争议的方案，请点击此处。

商家一般多久响应争议比较合理？

为了防止争议升级为“补偿申请”，商家最好尽快回应客户诉求。如果您未能及时回复，客户通常会在4天后将争议升级为“补偿申请”。

注：争议提出后20日内*可升级为“补偿申请”。

如果买卖双方未能在20日内达成解决方案，任意一方均有权将争议升级为“补偿申请”，并同意由PayPal负责调查此案。同时，如果争议未在20日内升级为“补偿申请”，则案件将于第21日自动结案并解冻交易款项。争议结案后，任何一方都无法重启案件或要求重新调查。如需了解关于如何回应PayPal争议的更多信息，请前往帮助中心。

商家应当如何避免发生争议？

有效的沟通是防止发生争议的关键，您可主动采取以下措施：

• 详细、准确地描述所售物品，多角度附图说明。
• 客户下单物品及时发货，提供物流追踪信息。
• 提供客户服务信息，包括工作时间、响应时长、联系方式，以及免费客服电话和电子邮件等。
• 制定明确的退款或退换政策。
• 如果客户与您取得联系并提出诉求，务必保持专业、热忱和有礼貌的服务态度。
• 通过客户服务信息提供联系方式，或及时通知买家有关迟延发货的情形。如果客户愿意就订单问题与您取得联系，也就不太可能会提出争议或“补偿申请”。

创建客户服务信息

要点总结

准确预测客户需求，以积极的沟通和实用的信息赢得客户好感，有助于防止争议和提升客户满意度。此外，在争议升级为“补偿申请”之前快速化解矛盾，不仅能为客户带来轻松安全的购物体验，更对保护您的业务具有非凡的意义。