Que dois-je répondre aux litiges de type Objet non reçu et Ne correspondant pas du tout à sa description ?

En tant que vendeur, vous devez répondre à un acheteur lorsqu'il signale un litige concernant un objet qu'il n'a pas reçu ou qui ne correspond pas à sa description. Il s'agit d'une bonne pratique recommandée pour garantir une expérience client satisfaisante.

Voici comment répondre au litige de votre acheteur :

1. Accédez à votre Gestionnaire de litiges. 
2. Vous trouverez ici la liste des litiges que vous avez reçus. Sélectionnez le litige nécessitant une réponse.
3. Vous devez répondre dans les 10 jours suivant la création d'un litige. Si vous ne répondez pas dans ce délai de 10 jours et que l'acheteur a transformé le dossier en réclamation, nous résoudrons le dossier en sa faveur.
4. Nous communiquerons votre réponse et les informations complémentaires à l'acheteur. Si l'acheteur nous transmet le litige, nous ne vous demanderons plus d'informations complémentaires, car nous les enregistrerons dans le litige pour toute vérification plus approfondie.
5. Vous devez continuer à dialoguer avec l'acheteur et lui proposer des offres lorsque vous le jugez approprié. Si vous gagnez sa confiance, il peut reconsidérer le transfert de son litige et décider de ne plus nous impliquer.

Documents ou informations que vous devez envoyer :

• Preuve d'expédition par un tiers
• Numéro de suivi ou confirmation de réception signée
• Preuve de remboursement
• Autre preuve indiquant que l'acheteur a reçu l'objet ou téléchargé vos produits (dans le cas de biens numériques)

Vous devez répondre et envoyer vos preuves dans les plus brefs délais. Nous vous recommandons bien vérifier et respecter les dates d'échéance.

Nous suspendrons le montant du litige sur votre compte jusqu'à la clôture du dossier.

Vous disposez d'un délai de 20 jours pour résoudre un litige avec l'autre partie et échanger des messages dans votre Gestionnaire de litiges. Les litiges sont clos automatiquement au bout de 20 jours, sauf si vous ou l'acheteur transformez le litige en réclamation.

Chacune des parties peut transformer le litige en réclamation. Vous nous demandez ainsi d'étudier le dossier et de décider de son issue.

Nous prenons généralement une décision sous 10 jours, mais certains dossiers peuvent prendre 20 jours ou plus.

Dans des circonstances exceptionnelles, nous pouvons décider de vous accorder plus de temps pour répondre à une réclamation.

Surveillez vos emails et votre Gestionnaire de litiges pour consulter les mises à jour ou les demandes d'informations complémentaires que nous vous avons envoyées.