Le contenu de cet article est fourni à titre informatif uniquement. Demandez toujours des conseils professionnels indépendants en matière commerciale, fiscale, financière et juridique avant de prendre toute décision commerciale.
Le marché de l'e-commerce devrait peser plus de 8 100 milliards de dollars d'ici 2026, contre 6 300 milliards de dollars en 2023.1 C'est pourquoi il est plus que jamais essentiel de comprendre les rouages des annulations de paiement.
Les annulations de paiement se produisent lorsqu'un acheteur dépose une plainte auprès de sa banque. Dans ce guide, nous répondrons aux questions suivantes :
Découvrez les solutions à mettre en place en cas d'annulation de paiement, les raisons de ces annulations et les moyens de les éviter.
Avec les outils et stratégies adéquats, vous serez à même de gérer sereinement les annulations de paiement, de prendre le contrôle de vos transactions et d'assurer le succès de votre entreprise sur le marché dynamique des paiements numériques.
Une annulation de paiement se produit lorsqu'il est demandé à un marchand d'annuler une transaction et de restituer des fonds sur le mode de paiement d'origine. Cette demande peut venir du client ou de la banque et est généralement due à une suspicion d'utilisation non autorisée d'un compte bancaire.
Perturbations de l'activité, ressources financières réduites, atteinte à la réputation... les annulations de paiement peuvent représenter de sérieux défis pour les marchands. C'est pourquoi il est important de traiter et d'atténuer l'impact de ces problèmes avant qu'il ne soit trop tard.
Qu'est-ce qu'une annulation de transaction ? Une annulation de transaction peut se produire si un client ou sa banque soupçonne ou découvre que quelqu'un a accédé au compte ou aux informations financières du client sans son autorisation. Voici certains des facteurs déclencheurs potentiels :
En cas d'annulation de transaction et de restitution des fonds, les annulations de paiement ne sont pas toutes identiques. En tant que marchand, vous devez savoir qu'il existe trois grands types d'annulations de paiement :
Une annulation d'autorisation est un moyen d'annuler une transaction. En effet, elle intervient rapidement après la transaction et avant que l'argent n'ait été prélevé sur le compte du client pour être versé sur le compte du marchand.
En d'autres termes, une annulation d'autorisation permet au marchand d'annuler la transaction sans émettre de remboursement et sans payer les commissions interbancaires qui seraient engagées après le règlement complet d'une transaction.
En répondant rapidement à la demande d'annulation d'une autorisation formulée par un acheteur, les marchands peuvent démontrer leur engagement à satisfaire le client et à accélérer le processus de résolution.
Ce type d'annulation de paiement peut se produire pour de nombreuses raisons, par exemple si un client :
Une fois la transaction réglée, l'option suivante pour annuler un paiement se présente sous la forme d'un remboursement. Un remboursement se produit quand la transaction complète a été effectuée, mais avant que le client n'ait ouvert un litige officiel.
Lors d'un remboursement, les fonds sont prélevés sur le compte du marchand et crédités en tant que nouvelle transaction ou transaction distincte sur le moyen de paiement initial du client. Dans ce cas, le commerçant doit payer des frais interbancaires sur le remboursement.
Il est important de noter qu'un remboursement n'est pas instantané, contrairement à une annulation d'autorisation. Ce processus exige que les fonds crédités soient réglés et encaissés, ce qui prend en moyenne entre trois et dix jours ouvrables.
Pour finir, qu'est-ce qu'une opposition bancaire ? Une opposition se produit lorsqu'un client conteste une transaction effectuée et demande à la banque émettrice d'annuler le paiement. Les oppositions ne peuvent être déposées qu'auprès de l'émetteur de la carte (et non de l'organisme de paiement) et ne sont accessibles qu'aux personnes qui ont effectué un achat ou un paiement avec une carte bancaire.
Toutefois, les oppositions bancaires sont initiées et gérées par la banque émettrice de la carte bancaire. Ainsi, le processus est limité aux réglementations et aux délais de l'émetteur.
Les oppositions bancaires comptent parmi les situations les moins confortables pour le marchand, car la banque émettrice récupère des fonds sur son compte. Cela entraîne une perte immédiate d'argent, et perturbe ainsi les flux de trésorerie de l'entreprise. Un taux d'oppositions élevé peut également nuire à la réputation d'un marchand, entraînant une surveillance accrue, des pénalités, voire des suspensions de compte.
Il est essentiel de comprendre comment réduire et prévenir les annulations de paiement. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe des moyens de limiter les réclamations et les oppositions au sein de votre entreprise en mettant en œuvre diverses méthodes de prévention :
En s'assurant que toutes les informations relatives à la transaction sont correctes – du nom de l'acheteur à l'article en passant par le prix du produit –, les marchands peuvent établir des attentes claires et éviter les erreurs susceptibles de déclencher une annulation de paiement.
Les acheteurs peuvent ainsi reconnaître et mémoriser leurs transactions avec précision, ce qui réduit les risques de litiges ou d'oppositions injustifiés. Par exemple, si l'entreprise s'appelle "Les Bijoux de Clémence", le nom de l'enseigne figurant sur la transaction doit être identique.
En traitant rapidement les annulations d'autorisation, les marchands assurent le retour des fonds sur le compte de l'acheteur dans les meilleurs délais, ce qui contribue à accroître la satisfaction des clients.
En indiquant la date à laquelle les fonds seront crédités, les marchands peuvent garantir une communication claire et précise avec leurs clients.
Les autorisations progressives et les estimations sont utiles lorsque le coût total d'un achat est incertain ou susceptible de changer. Au lieu d'autoriser le montant total à l'avance, cela permet aux marchands d'obtenir une autorisation pour des montants partiels dans un premier temps, puis de demander des autorisations supplémentaires au fil de la progression de la transaction.
Lorsqu'un marchand soumet une demande d'autorisation, il est nécessaire de bien établir le lien entre cette demande initiale et les messages de transaction ultérieurs. Cela permet une communication transparente avec les clients concernant le statut, les mises à jour ou les changements liés à leurs transactions.
L'un des meilleurs moyens de réduire les litiges et les oppositions consiste à respecter les règles de sécurité et de protection des marchands et d'examiner les commandes pour détecter toute activité suspecte ou frauduleuse.
Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour identifier et prévenir les risques potentiels de fraude :
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