Si vous rencontrez un problème concernant une transaction spécifique (notamment un ou plusieurs paiements que vous ne reconnaissez pas ou que vous soupçonnez d'avoir été effectués sans votre autorisation), suivez la procédure de résolution des litiges en ligne dans le Gestionnaire de litiges. Pour ouvrir un litige, connectez-vous à votre compte PayPal, sélectionnez la transaction concernée, puis cliquez sur Signaler un problème. Il vous sera demandé de fournir des informations détaillées.
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Nous souhaitons vous offrir un service clientèle irréprochable, mais il se peut que nous ne puissions pas répondre à vos attentes à chaque fois. Si le résultat de votre litige ne vous donne pas entière satisfaction ou si vous souhaitez déposer une réclamation concernant un problème qui n'est pas pris en charge par le Gestionnaire de litiges, informez-nous et nous ferons de notre mieux pour résoudre votre problème rapidement et équitablement.
Afin que nous puissions examiner votre réclamation dans les meilleurs délais, fournissez-nous les informations suivantes lorsque vous nous contactez :
votre nom complet ;
l'adresse email associée à votre compte PayPal ;
une description de votre réclamation ;
le résultat que vous souhaitez obtenir.
Nous traiterons votre réclamation dans les meilleurs délais :
Nous accuserons réception de votre réclamation dans un délai de 10 jours calendaires, sauf si nous parvenons à la résoudre plus tôt.
Nous nous efforcerons de vous envoyer une réponse définitive dans un délai de 15 jours civils.
Dans des cas exceptionnels où nous aurions besoin de plus de temps pour vous répondre, nous vous en informerons et vous en expliquerons les raisons. Dans tous les cas, notre réponse définitive vous sera envoyée au plus tard 30 jours civils après réception de votre réclamation.
Si notre réponse vous satisfait, aucune autre démarche n’est nécessaire. Si elle ne vous satisfait toujours pas, suivez l’étape 2 ci-dessous.
Si la réponse ou le résultat de votre réclamation ne vous satisfait pas, vous pouvez la transmettre au responsable du Service des réclamations de PayPal Europe (ses coordonnées vous seront communiquées dans la réponse finale à votre réclamation).
Le responsable du Service des réclamations accusera réception de votre recours et s'efforcera de vous répondre dans un délai de 15 jours civils. Cette réponse définitive vous expliquera le résultat de notre étude et, le cas échéant, les possibilités dont vous disposez pour saisir une instance externe, en fonction de l'objet de votre réclamation.
Remarque : cette procédure de recours n'est accessible qu'aux clients ayant déposé une réclamation (c'est-à-dire que l'étape 1 ne peut pas être contournée).
Après l'étape 2, la réponse que vous avez reçue ne vous satisfait toujours pas ? Si notre réponse définitive ne vous satisfait pas, vous avez le droit de saisir un organisme indépendant de résolution des litiges :
La Commission de surveillance du secteur financier (CSSF). La CSSF est l'autorité chargée de la surveillance prudentielle des entreprises du secteur financier au Luxembourg. Vous pouvez contacter le département juridique de la CSSF à l'adresse suivante : 283 Route d'Arlon, L-2991 Luxembourg, Luxembourg. Vous pouvez obtenir de plus amples informations concernant la procédure de résolution des litiges de la CSSF à l'adresse https://www.cssf.lu/fr/reclamations-clientele/ ou en consultant la page Recours des consommateurs sur le site de l'Union européenne à l'adresse https://consumer-redress.ec.europa.eu. La transmission à la CSSF doit être effectuée dans un délai d'un an à compter de la date de votre première réclamation auprès de PayPal ; au‑delà, votre réclamation ne sera plus recevable.
Remarque : les réclamations relatives au programme de Protection des acheteurs ou de Protection des Marchands de PayPal ne sont pas concernées, car ces questions ne relèvent pas du champ de surveillance de la CSSF.
Les Centres Européens des Consommateurs (Réseau CEC) présents dans l’Union européenne, en Norvège et en Islande (collectivement le Réseau CEC) proposent une assistance gratuite aux consommateurs, en leur fournissant des informations sur leurs droits et un accompagnement dans la résolution à l'amiable des litiges.
Joignez toujours la lettre de réponse finale du responsable du Service des réclamations que vous avez reçue de notre part et indiquez l'adresse email associée à votre compte PayPal.
Remarque : vous pouvez porter votre réclamation devant un organisme de résolution alternatif une fois que vous aurez reçu la réponse finale du responsable du Service des réclamations, ou si vous n'avez reçu aucune réponse dans un délai d'un mois à compter de votre prise de contact avec ce dernier. Cela n'affecte en rien votre droit de saisir un tribunal à tout moment.
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PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie, S.C.A., est un établissement de crédit (ou une banque) autorisé et encadré par le régulateur financier luxembourgeois, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (ou CSSF). Siège social de la CSSF : 283, route d'Arlon, L-1150 Luxembourg. La CSSF tient un registre des organismes qu'elle contrôle à l'adresse suivante : https://supervisedentities.apps.cssf.lu/index.html?language=en#Home. Le numéro de PayPal sur le registre est B00000351, mais vous pouvez également nous y trouver sous notre nom. Numéro d'immatriculation au Registre de commerce et des sociétés : R.C.S. Luxembourg B 118 349.