Que dois-je répondre aux litiges de type Objet non reçu et Ne correspondant pas du tout à sa description ?

En tant que vendeur, vous devez répondre à un acheteur lorsqu'il signale un litige concernant un objet qu'il n'a pas reçu ou qui ne correspond pas à sa description. Il s'agit d'une bonne pratique recommandée pour garantir une expérience client satisfaisante.

Nous suspendrons le montant faisant l'objet du litige pendant la durée de la vérification, mais vous pourrez continuer à utiliser votre compte PayPal comme d'habitude.

Phase de litige

Vous disposez d'un délai de 20 jours pour résoudre un litige avec l'autre partie et échanger des messages dans votre Gestionnaire de litiges. Les litiges sont clos automatiquement au bout de 20 jours, sauf si vous ou l'acheteur transformez le litige en réclamation.

Phase de réclamation

Chacune des parties peut transformer le litige en réclamation. Vous nous demandez ainsi d'étudier le dossier et de décider de son issue.

Nous prenons généralement notre décision dans les 10 jours, mais cela peut parfois prendre plus de temps.

Dans des circonstances exceptionnelles, nous pouvons vous accorder plus de temps pour répondre à un dossier une fois qu'il a été transmis à un niveau supérieur.

Voici comment répondre au litige de votre acheteur :

1. Accédez à votre Gestionnaire de litiges .
2. Vous trouverez ici la liste des litiges que vous avez reçus. Sélectionnez le litige nécessitant une réponse.
3. Vous devez répondre dans les 10 jours suivant la création d'un litige. Si vous ne répondez pas dans ce délai de 10 jours et que l'acheteur transforme le litige en réclamation, nous le résoudrons en faveur de l'acheteur.
4. Nous communiquerons votre réponse et les informations complémentaires à l'acheteur. Si l'acheteur nous transmet le litige, nous ne vous demanderons plus d'informations complémentaires, car nous les enregistrerons dans le litige pour toute vérification plus approfondie.
5. Vous devez continuer à dialoguer avec l'acheteur et lui proposer des offres lorsque vous le jugez approprié. 

Documents ou informations que vous devez envoyer :

• Preuve d'expédition par un tiers
• Numéro de suivi ou confirmation de réception signée
• Preuve de remboursement
• Autre preuve indiquant que l'acheteur a reçu l'article ou téléchargé vos produits (dans le cas de biens numériques)

Conseils :

• Continuez à interagir de manière positive avec l'acheteur. Établir une relation de confiance peut l'inciter à ne pas faire remonter le litige.
• Envoyez rapidement vos réponses et les pièces justificatives, car ces informations sont sensibles au facteur temps.
• Consultez régulièrement vos emails et le Gestionnaire de litiges pour prendre connaissance des dernières informations ou des demandes supplémentaires de notre équipe.

Phase de contestation

Vous pouvez contester la décision d'une réclamation dans le Gestionnaire de litiges dans les 10 jours suivant sa fermeture.

Si vous ne répondez pas pendant la phase de réclamation, vous ne serez pas éligible à une contestation.

Pour contester la décision d'un dossier :

1. Accédez au Gestionnaire de litiges.
2. Accédez à l'onglet Dossiers clos ou recherchez le dossier.
3. Ouvrez le dossier que vous souhaitez contester et cliquez sur Contester la décision.