Quand le taux de litiges est-il appliqué et comment est-il calculé ?
Le taux de litiges d'un vendeur est déterminé au moment de la création d'un litige. Il est basé sur le ratio entre le montant total des litiges de toutes les réclamations concernant des articles que les acheteurs n'ont pas reçus ou qui ne correspondent pas du tout à la description, que reçoit un vendeur, et le montant total de ses ventes nettes au cours des 3 derniers mois civils.
Le nombre total de réclamations d'un vendeur comprend toutes les réclamations relatives à un article que les acheteurs n'ont pas reçu ou qui ne correspond pas du tout à la description, qui sont déposées soit directement auprès de PayPal et remontées à PayPal, soit auprès de l'émetteur de la carte ou de la banque de l'acheteur. Le nombre total de réclamations n'inclut pas les réclamations pour des transactions non autorisées ou erreurs de facturation.
Le taux de litiges d'un vendeur peut varier au fil du temps entre le taux standard et le taux de volume élevé. Les frais de résolution de litiges applicables sont déterminés en fonction du taux de litiges du vendeur au moment de l'ouverture du dossier pour tout litige relatif à une transaction.
Quelle est la différence entre les frais de résolution de litiges standard et les frais de résolution de litiges pour volume élevé ?
Si un vendeur a effectué plus de 100 transactions de vente au cours des 3 derniers mois complets et que son taux de litiges est égal ou supérieur à 1,5 % au cours de cette période, des frais de résolution de litiges pour volume élevé sont prélevés pour chaque litige. Dans le cas contraire, des frais de résolution de litiges standard sont prélevés pour chaque litige.
Les vendeurs ne sont pas prélevés de frais de résolution de litiges standard uniquement dans les cas suivants :
- Les litiges résolus directement entre le vendeur et l'acheteur et qui ne sont pas transformés en réclamation auprès de
PayPal - Les dossiers signalés par l'acheteur directement auprès de PayPal en tant que transactions non autorisées
- Les dossiers éligibles au programme de Protection des Marchands PayPal
- Les réclamations dont la valeur transactionnelle est inférieure au double du montant des frais de résolution de litiges
standard - Les dossiers résolus en faveur du vendeur par PayPal ou par l'émetteur de la carte
Les vendeurs ne sont pas prélevés de frais de résolution de litiges pour volume élevé uniquement dans les cas suivants :
- Les litiges résolus directement entre le vendeur et l'acheteur et qui ne sont pas transformés en réclamations auprès de PayPal
- Les dossiers signalés par l'acheteur directement auprès de PayPal en tant que transactions non autorisées
En quoi les vendeurs soumis à des frais de résolution de litiges pour volume élevé sont-ils traités différemment des autres vendeurs ?
Les vendeurs soumis à des frais de résolution de litiges pour volume élevé se voient appliquer des frais plus élevés pour les litiges signalés par leurs clients que les vendeurs assujettis au taux de litiges standard qui évoluent sur leur marché.
Lorsque les frais de résolution de litiges pour volume élevé sont appliqués, les mesures suivantes peuvent être mises en place jusqu'à ce que votre taux de litiges passe en dessous de 1,5 % :
- Vous pourriez perdre votre éligibilité à la Protection des Marchands.
- Vous devrez peut-être répondre aux dossiers sous 3 jours (au lieu du délai standard de 10 jours).
- Des frais de litige pourraient vous être prélevés pour toutes les réclamations et oppositions bancaires qui ne sont pas résolues à l'amiable, quelle que soit l'issue du litige.
Il est important de noter que le simple fait de déposer une réclamation n'entraîne pas automatiquement des frais de résolution de litiges. Aucuns frais ne sont prélevés immédiatement et vos commentaires de vendeur ne seront pas affectés automatiquement.
Toutefois, si votre taux de litiges reste élevé ou si d'autres indicateurs de performance commencent à afficher une tendance négative, votre compte pourrait faire l'objet d'une vérification. Des réserves ou des restrictions pourraient alors être appliquées à votre compte.
Comment les vendeurs sont-ils informés de leur taux de litiges par PayPal ?
PayPal informe régulièrement les vendeurs de leur taux de litiges. Cela peut inclure des emails envoyés à l'adresse email associée au compte du vendeur, des rapports marchands et des notifications dans le Gestionnaire de litiges.
Où puis-je consulter le taux de litiges de mon compte PayPal ?
Vous trouverez votre taux de litiges et votre niveau de frais de résolution de litiges dans le Gestionnaire de litiges.
Où puis-je consulter le montant des frais facturés sur mon compte pour l'un de mes dossiers ?
Vous pouvez consulter le montant des frais dans les détails du litige sur la page Détails du dossier.
Est-ce que PayPal informe les vendeurs soumis à des frais de résolution de litiges pour volume élevé avant d'appliquer les frais de résolution de litiges ?
Les vendeurs concernés par les frais de résolution de litiges pour volume élevé bénéficient d'un délai de grâce de 90 jours à compter de l'entrée en vigueur des modifications apportées au Contrat d'utilisation du service relatives aux frais de résolution de litiges pour leur région. Pendant cette période, ils peuvent réduire leur taux de litiges afin d'éviter de se voir prélever des frais plus élevés liés à leurs réclamations.
Les frais sont-ils remboursés si le vendeur conteste un dossier et que ce dernier est clos en sa faveur ?
Si un vendeur conteste un dossier et que ce dernier est clos en sa faveur, le montant faisant l'objet du litige ainsi que les frais de résolution de litiges standard sont remboursés.
Cependant, les frais de résolution de litiges pour volume élevé, le cas échéant, ne sont pas remboursés, car ils ne dépendent pas de l'issue du dossier.
Les frais de résolution de litiges ont-ils un impact sur les frais d'opposition bancaire pour les transactions PayPal sans marque (carte bancaire) ?
Les litiges relatifs aux transactions sans marque ne sont pas soumis aux frais de résolution de litiges, mais conformément aux règlements relatifs aux frais d'opposition bancaire et à l'éligibilité à la Protection des Marchands, continueront à être soumis aux frais d'opposition bancaire.