Reclamações: o que são e como resolvê-las

As reclamações podem ajudar a evitar que o comprador seja responsabilizado por transações feitas sem seu consentimento ou em casos de problema com o pedido ou o produto. Muito parecida com o conceito da disputa — dar tempo para que compradores e vendedores cheguem a um acordo —, uma reclamação é uma extensão desse prazo para se chegar a uma resolução.

Durante o processo de resolução de uma reclamação, ambas as partes devem apresentar informações relevantes para sustentar sua alegação: o PayPal tomará a decisão final. Além disso, quando a evidência necessária for apresentada, você poderá reter o valor total da compra de determinadas reclamações, conforme a Proteção ao Vendedor do PayPal. Para aprender a administrar melhor as reclamações, é importante entender o que elas são, por que ocorrem e qual a melhor maneira de resolver ou recorrer de uma reclamação.

O que é uma reclamação?

Uma reclamação pode ocorrer quando a disputa de um cliente não for resolvida diretamente com o vendedor dentro de 20 dias* e, portanto, o PayPal for acionado para arbitrar a questão. Um cliente também pode abrir uma reclamação devido a uma transação não autorizada, sem que seja necessário iniciar uma disputa anteriormente. É nesta etapa que o PayPal intervirá para analisar as informações apresentadas e determinar uma solução.

Por que uma reclamação foi aberta contra mim?

Os clientes podem abrir uma reclamação por diversos problemas, como:

• Produto não recebido
O cliente pagou por um produto, mas afirma não ter recebido.


• Significativamente diferente da descrição
O cliente recebeu o produto, mas afirma que ele não corresponde à descrição do vendedor, sendo consideravelmente diferente ou tendo sido danificado no envio.


• Transação não autorizada
  O cliente alega não ter feito a compra e que a transação foi feita sem seu consentimento ou que foi vítima de roubo de identidade ou fraude de cartão de crédito/débito.

Como resolver uma reclamação?

Como as reclamações podem gerar uma retenção temporária dos fundos da transação, o ideal é responder ao cliente o quanto antes. Normalmente, o prazo de resposta é de 10 dias ; entretanto, o PayPal também pode definir um intervalo de tempo específico para a sua resposta.

Para nos ajudar a chegar ao melhor resultado para a reclamação qualificada^**, solicitaremos informações e comprovantes de acordo com o tipo de problema:

• Em reclamações de produto não recebido, você precisará apresentar um comprovante de envio ou entrega.
• Em reclamações de produtos significativamente diferentes da descrição, você precisará provar que o produto/serviço entregue ou prestado é materialmente semelhante à descrição publicada.
• Em reclamações de transação não autorizada que se enquadrem nos critérios da Proteção ao Vendedor do PayPal, você deve apresentar um comprovante de envio ou de entrega válido que demonstre que o produto foi enviado ou prestado ao comprador no prazo máximo de dois dias após a notificação do PayPal sobre a disputa ou estorno.

Veja alguns dados que podemos solicitar:

• Comprovante de envio ou entrega, como um recibo de postagem da transportadora que mencione o endereço do seu cliente.
• Comprovante de nova entrega ou reembolso, caso o cliente tenha alegado um problema com o produto recebido.
• Um contrato assinado ou outro comprovante de que os serviços foram prestados.
• Comprovante de download, no caso de produtos digitais.
• Comprovante de entrega (por exemplo, um recibo digital), caso se trate de venda de bem intangível.

Observação: caso você não responda, a reclamação será encerrada automaticamente em favor do comprador, que receberá o reembolso. Se você responder à reclamação, o PayPal avaliará as informações apresentadas e tomará uma decisão. Esse processo geralmente leva cerca de 30 dias, mas casos mais complexos podem exigir mais tempo.

Como faço para recorrer de uma reclamação?

Se a decisão se der em favor do cliente, você poderá recorrer caso apresente novas informações. Após encerrado o caso na Central de soluções, você terá 10 dias para contestar a decisão tomada. Veja como fazer isso no passo a passo abaixo:

1. Entre na sua conta do PayPal.
2. Acesse a Central de soluções.
3. Acesse a seção "Casos fechados".
4. Selecione "Detalhes do caso".
5. Clique no link "Recorrer" e apresente seu recurso.

Observação: podemos solicitar mais comprovantes ou o preenchimento de uma declaração. Em seguida, um representante analisará a reclamação. Se o recurso for aceito, você receberá o reembolso das transações qualificadas.

Veja mais dicas para ajudar a evitar reclamações

Uma boa comunicação com os clientes pode ajudar a evitar reclamações. Veja algumas medidas preventivas que você pode tomar:

• Publique descrições detalhadas e precisas dos produtos à venda, incluindo imagens de diversos ângulos.
• Envie os produtos e ofereça informações de rastreamento prontamente.
• Divulgue seu serviço de atendimento ao cliente, informando horários de atendimento, prazos de resposta e dados de contato.
• Ofereça reembolsos e implemente uma política de reembolso ou troca clara.
• Tenha uma postura profissional, prestativa e gentil quando um comprador entrar em contato com você.
• Use a mensagem de atendimento ao consumidor para dar dados de contato ou informar os compradores sobre atrasos no envio. Se os compradores conseguirem falar com você sobre um problema com a compra, a probabilidade de abrirem uma disputa ou reclamação será menor.

Crie uma mensagem de atendimento ao consumidor

Se uma reclamação for aberta, terei que pagar alguma taxa?

Sempre que uma reclamação é aberta, uma tarifa de disputa é cobrada. O objetivo da tarifa é incentivar você a interagir diretamente com o cliente e resolver as disputas de forma amigável. Para entender as tarifas envolvidas, consulte a tabela disponível aqui.

Além das tarifas, sua conta pode passar por uma análise se seu índice de reclamações for muito alto ou outros indicadores apresentarem uma tendência negativa. Quando qualquer um dos cenários ocorrer, poderão ser aplicadas ressalvas ou limitações.

Por exemplo, os valores da transação em questão podem ser retidos temporariamente quando uma reclamação for aberta. Essa retenção permanecerá em vigor enquanto você tenta resolver a situação com o comprador. Se a reclamação for decidida a seu favor, os valores da transação serão devolvidos a você. Já em reclamações de produto não recebido (PNR), você receberá os valores da transação de volta caso a reclamação seja resolvida a seu favor e você apresente as informações exigidas pela Proteção ao Vendedor do PayPal. Portanto, a melhor abordagem quando uma reclamação é aberta é apresentar prontamente as informações solicitadas.

Principal conclusão

Uma reclamação pode ser decidida em favor do comprador ou do vendedor. Seja qual for o resultado, nosso objetivo é facilitar ao máximo a resolução de uma reclamação. Como vendedor, você também pode responder a reclamações rapidamente e criar uma mensagem de atendimento ao cliente para ajudar a evitar reclamações futuras.

A Proteção ao Vendedor do PayPal cobre transações elegíveis contra chargebacks e reversões por fraudes e reclamações de produtos não recebidos feitas por meio da Proteção ao Comprador do PayPal.

Disponível apenas para transações elegíveis. Aplicam-se limites, termos e critérios de elegibilidade. Para obter mais informações, consulte o Contrato do Usuário.