Como evitar estornos

Numa transação comercial ideal, seu cliente fica satisfeito com os produtos que comprou e você fechou mais uma venda; deu tudo certo. Mas e se o cliente não ficou satisfeito com a compra e quiser cancelar? Administrar estornos não é tão simples quanto parece.

O que é um estorno?

Um cliente pode abrir uma disputa para uma compra por diversos motivos, mas os mais comuns são:

• O produto comprado não foi entregue
• O cliente recebeu uma cobrança duplicada por engano
• Um problema técnico gerou uma cobrança
• Os dados do cartão do cliente foram roubados¹

O cliente pode entrar em contato direto com você para tentar resolver o problema e, como veremos mais adiante, essa é, de longe, a melhor opção para ambos. Por outro lado, se o cliente decidir contatar o emissor do cartão usado no pagamento primeiro, um processo de negociação será aberto e, se o emissor do cartão concluir que o cliente está certo, o pagamento será devolvido. Essa devolução é chamada de chargeback, ou estorno.

Diferença entre estorno e reembolso

É comum que os clientes queiram o estorno simplesmente porque, depois de receber o produto, percebem que não é exatamente o que esperavam. Por exemplo, a cor ou o tamanho são outros, ou simplesmente não é o que o cliente imaginou quando decidiu fechar a compra. Inevitavelmente, a situação acontece mais nas compras virtuais, em que a decisão de compra se baseia unicamente nas informações e imagens fornecidas.

Além disso, a compra pela internet carrega em si um maior risco de dano ao produto no transporte ou de envio do produto errado. Muitos varejistas, principalmente os grandes, já têm uma estrutura para lidar com essas situações. Eles contam com uma operação bem organizada que dá aos clientes a possibilidade de devolver produtos dentro de um prazo (às vezes, o varejista arca com os custos, enviando uma autorização de postagem para que o cliente encaminhe o produto pelo correio ou transportadora) e um formulário para indicar os motivos da devolução. Ao receber os produtos, o vendedor instrui o banco a estornar a quantia para a conta que fez essa transferência. Esse é um acordo entre o cliente e o vendedor, conhecido simplesmente como reembolso.^{2, 3}

Até aqui, tudo bem. Mas e se a causa da disputa não for tão clara? Por exemplo, você, o vendedor, não aceitou bem os motivos da devolução do produto ou o cliente alegou que o cartão usado na compra foi violado? É nessas situações que tudo fica mais complicado. Se não for possível chegar a um acordo amigável, o cliente pode fazer uma reclamação ao emissor do cartão de crédito. E esse processo é muito burocrático e provavelmente terá um custo para você.

Como o processo de estorno funciona

Há diversos envolvidos no processo de estorno: o cliente ou titular do cartão, o vendedor, o banco do cliente (emissor), o banco do vendedor (adquirente) e a operadora de cartão de crédito que é responsável pelo cartão usado na transação. Além disso, a processadora do pagamento e o gateway de pagamento, que são responsáveis por executar as transações do vendedor, também podem ser envolvidas. O vendedor precisa apresentar informações relevantes, senão a reclamação será decidida automaticamente em favor do cliente. O processo varia de caso a caso, mas, no geral, funciona da seguinte forma:

• O titular do cartão entra em contato com o banco para contestar a transação.
• O emissor decide se a alegação do titular do cartão tem substância. Se o emissor se decidir contrário ao cliente, o reembolso será negado e o caso, encerrado. No entanto, na maioria dos casos, o banco aprovará a reclamação e dará ao titular um crédito provisório relativo ao pagamento contestado.
• O emissor informará o estorno à operadora do cartão.
• Por sua vez, a operadora, informará o adquirente.
• Ao ser notificado, o adquirente debitará a conta do vendedor e, além disso, cobrará uma tarifa de estorno.
• Em seguida, o adquirente notificará o vendedor do estorno realizado. O processo pode levar tempo, e essa informação provavelmente será a primeira que o vendedor receberá sobre o caso. A partir daí, o vendedor precisa decidir se aceita ou contesta o estorno dentro do prazo estipulado.
• O árbitro final será o emissor. Se o emissor entender que a contestação do vendedor é legítima, a quantia provisória será devolvida à conta bancária do vendedor. Se não, o estorno se mantém.

Como se pode ver, é um processo complicado e demorado. E não surpreende que muitos estornos são aprovados simplesmente porque o vendedor não tem tempo ou recursos para contestar e, para muitos, esse é só mais um custo do negócio. Mas além de as tarifas e outros custos poderem chegar ao dobro do valor da transação, cada estorno pode prejudicar a reputação da empresa. Um alto número de estornos, não importa o motivo, afetam a imagem do vendedor e podem gerar multas e até o encerramento da conta.⁴ Contestar os estornos pode ajudar você a recuperar sua receita e mostra aos emissores que você não vai ceder a essa dificuldade. Além disso, não contestar suspeitas de fraude — apesar de fazer sentido porque, muitas vezes, é uma batalha perdida — só estimula ainda mais os criminosos.⁵

Portanto, é sempre interessante para você que eventuais problemas com compras sejam resolvidos amigavelmente entre você e o cliente, se possível, antes de o caso se agravar. Mas as estatísticas são um mau presságio. Apenas 14% dos consumidores que solicitam um estorno entram em contato com o vendedor antes. E ainda mais preocupante é o fato de que os consumidores que solicitaram estorno são nove vezes mais propensos a solicitar novamente no futuro.⁶

O sistema de estorno foi criado para dar segurança aos consumidores. A ameaça de não receber o dinheiro em caso de negligência ou mau atendimento, como vender produtos de má qualidade ou simplesmente não os entregando, incentivou os vendedores a trabalhar com responsabilidade e transparência. Os estornos são mais uma camada de proteção que recompensa o consumidor em caso de uso fraudulento de um cartão de débito ou crédito.⁷ Mas a complexidade e o tempo necessário para processar estornos faz com que o ideal para o consumidor seja buscar o reembolso primeiro direto com o vendedor quando necessário. Por quê? Porque provavelmente a devolução será mais rápida. Da mesma forma, os vendedores têm motivo para encontrar uma solução rápida se entender que a reclamação é válida para evitar os custos e a repercussão do estorno.

Diferença entre estorno por erro do vendedor e por fraude

Normalmente, os estornos são divididos em três categorias, que determinarão a forma de abordar cada um.

• Estorno por erro do vendedor. Esse é o tipo mais comum e, embora não seja intencional, não é bom para a empresa, tanto em termos de credibilidade quanto lucratividade. Esse estorno pode acontecer por vários motivos, como atendimento ruim ao cliente, erro no tratamento do pedido ou falha de sistema, pagamento recorrente por engano ou erro de autorização.
• Estornos por fraude amigável
• Estornos por fraude efetiva⁸

Como identificar a fraude de estorno

Além do erro do vendedor, um motivo legítimo para um estorno, existem os casos de estorno com uma intenção criminosa, que podem ser divididos em duas categorias: fraude amigável e fraude efetiva.

Estorno por fraude amigável. É verdade que o estorno foi criado para proteger o consumidor de vendedores negligentes, mas esse motivo nobre foi, em larga medida, invertido no mundo real: os vendedores vêm perdendo muito dinheiro por fraudes de seus próprios compradores. O termo "fraude amigável" pode enganar, mas esse nome descreve as reclamações que têm toda a cara de autênticas. Mas, na verdade, são roubo e nada mais. Nela, o cliente faz uma compra, recebe o produto, mas encontra uma desculpa para alegar que o pedido não foi entregue. Cerca de 40% dos consumidores que cometem fraude amigável cometerão novamente em dois meses.⁹

Normalmente, as reclamações que têm como objetivo receber um estorno por fraude amigável são:

• o produto não foi entregue;
• o produto não corresponde à descrição da loja;
• o produto foi devolvido, mas o reembolso não foi processado;
• o pedido foi cancelado, mas o produto foi enviado mesmo assim;
• o cliente não se lembra de ter comprado, então, deve ter havido uma fraude do cartão¹⁰.

Fraude efetiva. Além dos próprios clientes tentando fraudar você, existem os criminosos que invadem a conta de um titular de cartão ou roubam a identidade dele. Para invadir a conta, o criminoso consegue obter e usar os dados do titular. Normalmente, o roubo de identidade envolve obter um número de identidade fiscal, como o CPF, ou de identificação pessoal, como o RG, às vezes de uma pessoa já falecida ou de uma criança. Com esses números, os criminosos criam uma "identidade sintética" e usam-na para criar contas on-line fraudulentas. Todo tipo de fraude é um custo para as empresas, mas a fraude efetiva dificilmente consegue um estorno — a menos que o criminoso seja ousado o suficiente para adicionar um estorno por fraude amigável ao crime.

A fraude cibernética é muito mais fácil de executar em compras remotas, ou seja, quando não há uso físico do cartão de crédito ou débito. Em 2021, a compra fraudulenta de produtos físicos on-line foi responsável por mais de 47% dos prejuízos com fraude.¹¹

Como evitar estornos

Estima-se que cada dólar estornado representa um custo de US$ 2,94 para as empresas.¹² Mas esse não precisa ser um custo inevitável do negócio, por isso, o PayPal tem várias dicas para ajudar a evitar estornos. Para começar, algumas ideias simples podem garantir uma boa relação entre você e o cliente e, com isso, reduzir o índice de reclamações.

Apresente seus dados de contato — um e-mail e/ou telefone. E responda rapidamente quando fizerem contato. Se o cliente receber um atendimento simpático, a frustração e a raiva pelos problemas com a compra serão minimizadas. Se o cliente pretende solicitar um estorno à operadora de cartão de crédito, sugira a ele que abra uma disputa na Central de soluções do PayPal para dar a ambos a chance de resolver a questão. E não deixe de apresentar uma política de devolução e reembolso clara para que o cliente saiba quais são suas responsabilidades caso queira cancelar uma compra.

Os três problemas específicos mais comuns de uma compra são: o cliente não recebeu o produto; o produto é substancialmente diferente de sua descrição; a transação não foi autorizada.

E você pode fazer o seguinte para minimizar esses problemas:

Produto não recebido

• Informe prazos de entrega realistas.
• Envie por uma transportadora de confiança que ofereça rastreamento on-line. Não use um serviço de transporte sugerido pelo cliente porque, caso seja um golpe, o pacote será desviado e seu seguro não cobrirá o prejuízo.
• Contrate seguro para remessas que contenham produtos frágeis ou de alto valor. Uma boa transportadora pode ajudar você a escolher a cobertura ideal.
• Para produtos de alto valor, contrate o serviço de confirmação de assinatura.
• Tenha calma para enviar produtos de alto valor para o caso de ser um golpe que busca vendê-los assim que chegarem
• Se você sabe que a entrega vai atrasar, publique mensagens no seu site informando isso.
• Se um produto se esgotou no estoque, avise aos clientes prontamente informando quando ele estará disponível de novo.
• Faça devoluções rapidamente¹³.
• Leia o Contrato do Usuário do PayPal para saber mais sobre os recursos do PayPal

Significativamente diferente da descrição

• Publique imagens de diversos ângulos e descrições detalhadas.
• Informe de eventuais defeitos de funcionamento e danos estéticos dos produtos com clareza e precisão.

Transação não autorizada

Quando um comprador abre uma disputa ou solicita um estorno porque acredita que a compra foi feita com sua conta do PayPal sem permissão, este pode ser um caso de fraude ou um erro honesto. Mas conheça abaixo alguns dos sinais de que uma compra pode ser fraudulenta:

• O endereço de entrega fica em um local de alto risco. Com uma pesquisa na internet, você consegue encontrar uma lista de locais de alto risco conhecidos por estarem envolvidos em fraudes.
• Uma compra maior que o normal de um cliente novo, principalmente de produtos de alta demanda, como eletrônicos.
• O cliente pede para alterar o endereço de entrega após o pagamento. Inicialmente, o criminoso insere um endereço válido para evitar que o sistema detecte a fraude, mas depois entra em contato com você para alterá-lo.
• Uma quantidade anormal de pedidos internacionais em curto espaço de tempo.
• Uma quantidade anormal de pedidos em um horário incomum.
• Vários pedidos de clientes diferentes com envio para o mesmo endereço. É muito comum criminosos fazerem compras com diversos cartões de crédito roubados e direcionarem a entrega para o mesmo endereço.
• Vários pedidos separados feitos com a mesma conta do PayPal e por volta do mesmo horário. O criminoso pode fazer vários pedidos pequenos para evitar a detecção, já que os pedidos de menor valor são menos analisados que os mais caros.
• Pagamento excedente. O criminoso faz um pagamento excedente por uma compra e pede a devolução do adicional por transferência bancária ou para a transportadora que escolheu. Se alguém fizer um pagamento excedente a você, devolva o adicional pelo PayPal.
• Um pedido composto de diversos produtos iguais. Por que um cliente compraria 50 pares do mesmo tênis? Pense se a quantidade pedida faz sentido.
• Uso de um endereço de e-mail suspeito. Cuidado com endereços de e-mail estranhos, como "knh$$yro123456@gmail.com" ou que não recebem mensagens. Clientes legítimos provavelmente usarão um e-mail que contenha seu nome.
• Endereço de entrega suspeito. Antes de enviar produtos de uma compra de alto valor, você precisa conhecer o local de entrega. Os criminosos podem enviar pedidos para redirecionadores de encomenda, caixas postais ou imóveis vazios para se manter no anonimato.

Proteção ao Vendedor

A Proteção ao Vendedor do PayPal cobre transações elegíveis contra chargebacks e reversões por fraudes e reclamações de produtos não recebidos feitas por meio da Proteção ao Comprador do PayPal.

Disponível apenas para transações elegíveis. Aplicam-se limites, termos e critérios de elegibilidade. Para obter mais informações, consulte o Contrato do Usuário.