Quand le taux de litige est-il appliqué et comment est-il calculé?

Le taux de litiges d'un vendeur est déterminé lors de la création d'un litige. Ce ratio est fondé sur le rapport entre le montant total en litige des réclamations pour les articles que les acheteurs n'ont pas reçus ou qui ne correspondent pas à la description, et le montant total des ventes nettes pour les trois derniers mois civils.

Les réclamations globales d'un vendeur comprennent toutes les réclamations concernant un article qui n'a pas été reçu ou qui ne correspond pas à la description, et qui ont été déposées et signalées à PayPal, à l'émetteur de la carte ou à la banque de l'acheteur. Le total des réclamations ne comprend pas les réclamations pour transactions non autorisées ou pour erreurs de facturation.

Le taux de litiges d'un vendeur peut passer du taux normal au taux pour volume élevé au fil du temps. Les frais de résolution de litiges applicables seront basés sur le taux de litiges du vendeur lorsque le dossier est créé pour tout litige relatif à une transaction.

Quelle est la différence entre les frais de résolution de litiges standard et les frais de résolution de litiges pour volume élevé?

Si un vendeur a effectué plus de 100 transactions de vente au cours des trois derniers mois complets et que son taux de litiges pendant cette période était de 1,5 % ou plus, les frais de résolution de litiges pour volume élevé s'appliqueront à chaque litige. Sinon, des frais de résolution de litiges standard sont facturés pour chaque litige.

Nous ne facturons pas de frais de résolution de litiges standard aux vendeurs pour les dossiers, lorsque :

• Les litiges sont résolus directement entre le vendeur et l'acheteur et ils ne sont pas transformés en réclamations auprès de PayPal.
• Les litiges sont déposés par l'acheteur directement auprès de PayPal comme Transactions non autorisées.
• Les litiges sont admissibles au programme de Protection des Marchands PayPal
• La valeur des transactions touchées par une réclamation est inférieure au double du montant des frais de résolution de litiges
  standard.
• Les litiges sont résolus en faveur du vendeur par PayPal ou par l'émetteur de la carte.

Nous ne facturons pas de frais de résolution de litiges pour volume élevé aux vendeurs pour les dossiers, lorsque :

• Les litiges sont résolus directement entre le vendeur et l'acheteur et ils ne sont pas transformés en réclamations auprès de PayPal.
• Les litiges sont déposés par l'acheteur directement auprès de PayPal comme Transactions non autorisées.

Comment les vendeurs avec des frais de résolution de litiges pour volume élevé sont-ils traités différemment des autres vendeurs?

Les vendeurs soumis aux frais de résolution de litiges pour volume élevé devront payer des frais plus élevés pour les litiges déposés par leurs clients que les vendeurs soumis au taux de litiges standard qui partagent leur marché.

Lorsque les frais de résolution de litiges pour volume élevé sont appliqués, les éléments suivants peuvent se produire jusqu'à ce que votre taux de litiges descende sous 1,5 % :

• Vous pourriez perdre votre admissibilité à la Protection des Marchands.
• Nous pourrions vous demander de répondre aux dossiers dans un délai de 3 jours (au lieu du délai standard de 10 jours).
• Vous pourriez devoir payer des frais de contestation pour toutes réclamations et opposition au paiement qui ne sont pas réglées à l'amiable, peu importe l'issue du litige.

Il est important de noter que le simple fait de déposer une réclamation ne déclenche pas automatiquement des frais de résolution de litiges. Aucuns frais ne sont immédiatement appliqués, et les commentaires du vendeur ne seront pas automatiquement affectés.

Cependant, si votre taux de litiges demeure élevé ou si d'autres indicateurs de rendement commencent à être négatifs, votre compte pourrait être soumis à une vérification. Dans de tels cas, des réserves ou des restrictions pourraient être placées sur votre compte.

Comment PayPal informe-t-il les vendeurs de leur taux de litiges?

PayPal informe périodiquement les vendeurs de leur taux de litiges. Cela peut inclure des communications par courriel à l'adresse de courriel associée au compte du vendeur, dans les rapports du marchand et dans le Gestionnaire de litiges.

Où puis-je consulter le taux de litiges de mon compte PayPal?

Vous trouverez votre taux de litiges et votre palier de frais de résolution de litiges dans le Gestionnaire de litiges.

Où puis-je voir mon dossier ainsi que le montant des frais débités sur mon compte?

Vous pouvez consulter le montant des frais dans les détails du litige sur votre page Détails du dossier.

Est-ce que PayPal notifie les vendeurs à frais de résolution de litiges pour volume élevé avant d'appliquer les frais de litiges?

Les vendeurs pour lesquels le palier de frais de résolution de litiges pour volume élevé s'applique ont droit à un délai de grâce de 90 jours à compter de la date à laquelle les modifications des Conditions d'utilisation concernant les frais de résolution de litiges entrent en vigueur dans leur région. Ils peuvent profiter de ce délai pour réduire leur taux de litiges afin d'éviter de payer des frais de plus élevés pour leurs réclamations.

Les frais sont-ils remboursés si le vendeur fait appel et gagne un dossier?

Si un vendeur fait appel et gagne le dossier, le montant en litige et les frais de résolution de litige standard sont remboursés.

Cependant, les frais de résolution de litige pour volume élevé, le cas échéant, ne sont pas remboursés parce qu'ils ne dépendent pas du résultat du dossier.

Les frais de résolution de litiges ont-ils des répercussions sur les frais d'opposition au paiement pour les transactions PayPal sans marque (paiement direct par carte de crédit)?

Les litiges portant sur des transactions sans marque ne donnent pas lieu à des frais de litige, mais continuent de faire l'objet de frais d'opposition au paiement, conformément aux politiques en vigueur concernant les frais d'opposition au paiement et l'admissibilité à la Protection des Marchands.