Reibung reduzieren und Vertrauen aufbauen entlang der digitalen Customer Journey

Denken Sie über das Wort Reibung nach. Was bedeutet es für Sie? Für Ihre Kundschaft heißt das, dass sie die gewünschten Produkte nicht problemlos und auf kundenfreundliche Weise erhält.

Bei Reibungspunkten in der Customer Journey wird die Kundschaft ausgebremst und das Gesamterlebnis stark beeinträchtigt. Reibungen verursachen eine Unterbrechung oder – schlimmer – einen Ausstieg aus der Customer Journey.

Heutzutage sollte das Ziel von Führungskräften darin bestehen, Reibungen zu verringern, indem proaktive, positive Kundenerfahrungen geschaffen werden. Erreichen kann man dieses Ziel nur, wenn man versteht, wo Reibungspunkte auftreten könnten, und sich darum bemüht, eine Customer Journey zu bieten, in der Personen unterstützt und entlastet werden und nahtlos ihr Ziel erreichen können.

Obwohl die meisten Customer Journeys heutzutage digital stattfinden, muss unbedingt berücksichtigt werden, dass die Art und Weise, wie Einkaufende digital interagieren, lediglich Teil einer Gesamterfahrung ist. Sie kaufen Konzerttickets im Internet und besuchen das Konzert anschließend vor Ort. Möglicherweise kaufen sie auch online ein Produkt, bekommen es nach Hause geschickt und kehren danach zum digitalen Kanal zurück, um eine Kundenrezension abzugeben. Die digitale Erfahrung IST die Kundenerfahrung.

Haben Sie sich die Schwachstellen entlang Ihrer Customer Journey angesehen? Woher wissen Sie, wo diese sind?

Hier ist eine Möglichkeit, wie Sie die Hindernisse auf der digitalen Journey Ihrer Kundschaft identifizieren und bessere Erfahrungen ermöglichen können.

Auf das emotionale Kundenfeedback hören

Das Erfassen von Kundenfeedback ist heutzutage eine recht gängige Praxis. Das Messen von Feedback mit Messwerten wie Net Promoter Score (NPS) oder Kundenzufriedenheitsraten (CSAT) hilft Ihnen dabei, Muster anzuzeigen und zu erkennen, an welchen Stellen die Customer Journey noch verbessert werden muss. Zum Beispiel können Personen aufgefordert werden, am Ende einer bestimmten Transaktion (z.B. Kundenservice-Anruf) eine Frage zu beantworten. Durch das Nachverfolgen der CSAT-Gesamtquoten können Führungskräfte erkennen, wo in der Customer Journey Reibungspunkte vorhanden sind. Es ist wichtig, dass Führungskräfte diese Kennzahlen prüfen und dabei im Auge behalten, welche Maßnahmen notwendig sind. Was kann getan werden, um das Gesamterlebnis für die Kundschaft zu verbessern? Führungskräfte, die sich diese Frage stellen und CX-Kennzahlen verfolgen, werden mit hoher Wahrscheinlichkeit Bereiche identifizieren, in denen die Kundenerfahrung langsam, holprig oder nicht sehr angenehm abläuft. Das Optimieren dieser Bereiche kann dazu beitragen, Reibungen zu verringern.

Aufmerksame Führungskräfte achten auch darauf, was wirklich gesagt wird. Achten Sie auf emotionale Worte wie "enttäuscht" oder "irritiert". Dies ist besonders bei Transaktionsfeedback hilfreich, da es mit einem bestimmten Punkt der Customer Journey zusammenhängt. Anhand solcher Wörter wird deutlich, dass sich die Person durch unerwartete Reibungspunkte gestört gefühlt hat. Emotionale Antworten wie diese zeigen, wenn Einkaufende unzufrieden sind. Diese Wörter und die spezifischen Interaktionen, die sie hervorheben, weisen darauf hin, worauf Sie bei der Customer Journey achten sollten, um Reibungen zu reduzieren.

Achten Sie besonders auf Formulierungen, die erkennen lassen, dass die Erfahrung für Einkaufende nicht angenehm ist oder dass ihre Zeit oder ihre Entscheidungen nicht respektiert werden. Wenn jemand beispielsweise berichtet, dass "meine Zeit verschwendet wurde" oder etwas "nicht so lange hätte dauern sollen", sind das echte Reibungspunkte. Aus einem solchen Feedback können Sie ableiten, dass die Erwartungen der Kundschaft keineswegs erfüllt wurden. Werden die Erwartungen nicht erfüllt, herrscht Enttäuschung.

Heutzutage erwarten Personen, dass ihre Zeit gewertschätzt wird und sie frei in ihren Entscheidungen sind. Laut der Gartner’s 2021 Customer Service and Support State of the Customer Survey¹ priorisieren Einkaufende bei der Entscheidung, welchen Kanal sie verwenden wollen, rasche Problemlösungen. Dieselbe Umfrage ergab, dass sie enttäuscht sind, wenn die Lösung eines Problems oder das Erreichen eines Ziels länger dauert als erwartet. Im Jahr 2021 gaben 75% der Kundschaft, die den Service telefonisch nutzte, an, die Interaktion würde länger als erwartet dauern. ²

Personen wünschen sich unterschiedliche Optionen für den Einkauf, besonders in Bezug darauf, wann und wie sie über digitale Kanäle oder persönlich einkaufen. So kaufen laut dem Forrester’s June 2021 Consumer Energy Index² einige Mitglieder der Gen X viel seltener in einem Geschäft ein als noch vor zwei Jahren.

Einkaufende wünschen sich zudem verschiedene Zahlungsoptionen, da sie oft bevorzugte Zahlungsquellen haben, denen sie vertrauen.

Achten Sie auf Feedback wie "Ich wünschte, Sie würden ...". So können Sie feststellen, welche Optionen Sie anbieten sollten, um Reibungspunkte für Ihre Kundschaft zu vermeiden.

Die Idee dahinter ist, diese Reibungspunkte zu identifizieren und anschließend den Zahlungsvorgang zu vereinfachen. Und dann vereinfachen Sie den Vorgang noch weiter!

Sind Sie bereit, eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen, indem Sie Reibungspunkte reduzieren?

• Prüfen Sie das Kunden-Feedback auf emotionale Reaktionen, um festzustellen, wo genau Reibungspunkte in der Customer Journey auftreten.
• Hören Sie zu, wenn Einkaufende sagen, dass ihre Zeit verschwendet wurde oder dass ihre bevorzugten Zahlungsoptionen nicht angeboten werden.
• Identifizieren Sie bevorzugte Zahlungsangebote im Rahmen der Customer Journey und bieten Sie diese an.

Ihre Kundschaft interagiert über digitale Kanäle mit Ihrer Marke. Das heißt jedoch nicht, dass es sich um eine rein "digitale Kundschaft" handelt. Einkaufende folgen Bedürfnissen und Wünschen und interagieren über mehrere Shopping-Kanäle mit Ihrer Marke, um ihre Pläne umzusetzen. Indem Sie jeden Schritt in ihrer Customer Journey berücksichtigen, können Sie Ihre Kundschaft am besten unterstützen.

Reibungspunkte für die Kundschaft zu reduzieren bedeutet, ihr bessere Erfahrungen zu bieten.

Machen Sie es einfach– und dann noch leichter!