In qualità di venditore, devi rispondere a un acquirente quando apre contestazioni relative a un articolo che non ha ricevuto o che non è conforme alla descrizione. Si tratta di una best practice per garantire una buona esperienza cliente.

Ecco come rispondere alla contestazione dell'acquirente:

1. Vai al Centro risoluzioni. 
2. L'elenco delle contestazioni che hai ricevuto è disponibile qui. Seleziona la contestazione per cui è richiesta una tua risposta.
3. Devi rispondere entro i primi 10 giorni dalla creazione di una contestazione. Se non rispondi entro questi 10 giorni e l'acquirente ha convertito la pratica in reclamo, risolveremo la pratica a favore dell'acquirente.
4. Condivideremo la tua risposta e le informazioni di supporto con l'acquirente. Se l'acquirente converte la contestazione in un reclamo, non ti chiederemo nuovamente le informazioni di supporto, poiché le registreremo nella controversia per eventuali ulteriori revisioni.
5. Devi continuare a interagire con l'acquirente e proporre offerte quando lo ritieni opportuno. Un acquirente che ha fiducia in un venditore potrebbe riconsiderare l'idea di convertire la controversia in un reclamo da sottoporre alla nostra attenzione.

Documenti o informazioni da inviare:

• una ricevuta di spedizione di terze parti
• il codice di tracciamento o la conferma della consegna firmata del destinatario
• la prova di avvenuto rimborso
• altre prove a dimostrazione del download (in caso di articoli digitali) o della ricezione dei prodotti da parte del cliente

L'invio della risposta e di eventuali prove di supporto ha carattere di urgenza. Ti consigliamo di fornire una risposta ed eventuali informazioni di supporto tempestivamente.

Tratterremo l'importo relativo alla contestazione sul tuo conto fino alla chiusura della pratica.

Per risolvere una contestazione, hai 20 giorni di tempo per scambiare messaggi con l'altra parte nel Centro risoluzioni. Le contestazioni vengono chiuse automaticamente dopo 20 giorni, a meno che tu o l'acquirente non le convertiate in reclamo.

Entrambe le parti possono convertire una contestazione in un reclamo. Convertendo la pratica in reclamo, chiedi a PayPal di esaminarla e deciderne l'esito.

In genere, la decisione viene presa entro 10 giorni, ma alcune pratiche possono richiederne più di 20.

In circostanze eccezionali, a nostra discrezione, potremmo concederti più tempo per rispondere a una pratica una volta che è stata convertita in reclamo.

Controlla le tue email e il Centro risoluzioni per aggiornamenti o richieste di informazioni aggiuntive da parte nostra.