如何回應「未收到商品」及「明顯與說明不符」的糾紛申訴?
作為賣家,當買家因未收到商品或商品與說明不符提出糾紛申訴時,你應該做出回應。 我們建議將此方法設為最佳實務,以確保良好的客戶體驗。
回應買家糾紛申訴的方式如下:
- 前往「調解中心」。
- 你可以在此找到收到的糾紛申訴清單。請選擇需要回應的糾紛申訴。
- 你必須在糾紛申訴成立後的前 10 天內回應。如果你未在這 10 天內回應,而買家已提報個案,我們將以有利於買家的方式來解決。
- 我們會與買家分享你的回覆和佐證 資料。如果買家將糾紛申訴提報為索償,我們不會再次要求你提供佐證資料,而會將其記錄在糾紛申訴中以供進一步審核。
- 你應繼續與買家溝通,並適時提供優惠。對賣家有信心的買家可能會重新考慮是否要將糾紛申訴提報給我們。
你需要提交的文件或資料:
- 第三方運送收據
- 追蹤編號或簽名確認
- 退款證明
- 其他證據,證明買家已收到商品或已下載你的產品(如果是數位內容商品)
提交回應和任何佐證證據均具有時效性。我們建議你及時提供回應和任何佐證資料。
我們會在你的帳戶中暫時保留與糾紛申訴相關的金額,直到結案為止。
若要解決與另一方的糾紛申訴,你有 20 天的時間可使用「調解中心」以訊息交流。糾紛申訴會在 20 天後自動結案,除非你或買家將糾紛申訴轉為提報。
相關方都可以將糾紛申訴提報為索償。將糾紛申訴提報為索償,即表示你要求我們進行調查並做出決定。
我們通常會在 10 天內做出決定,但部分個案可能會需要 20 天或更長時間。
在特殊情況下經我們判斷,一旦個案提報後,我們可能會給你更多回應時間。
請隨時留意你的電子郵件和「調解中心」,以了解我們提供的最新消息,或是否要求你提供更多資料。