Wie reagiere ich auf die Konflikte des Typs "Artikel nicht erhalten" und "Entspricht deutlich nicht der Beschreibung"?
Als Verkäufer sollten Sie einem Käufer antworten, wenn er Probleme mit einem Artikel meldet, den er nicht erhalten hat oder der nicht der Beschreibung entspricht. Wir empfehlen dies als Best Practice, um eine gute Kundenerfahrung zu gewährleisten.
So reagieren Sie auf den Konflikt Ihres Käufers:
- Klicken Sie auf Konfliktlösungen.
- Hier finden Sie eine Liste der Konflikte, die Sie erhalten haben. Wählen Sie den Konflikt aus, auf den Sie reagieren müssen.
- Sie müssen innerhalb der ersten zehn Tage nach Erstellung eines Konflikts antworten. Wenn Sie nicht innerhalb dieser zehn Tage antworten und der Käufer eskaliert hat, klären wir den Fall zugunsten des Käufers.
- Wir teilen Ihre Antwort und zusätzliche Informationen mit dem Käufer. Wenn der Käufer den Konflikt eskaliert, werden wir Sie nicht erneut nach zusätzlichen Informationen fragen, da wir diese zur weiteren Überprüfung im Konflikt festhalten.
- Sie sollten weiterhin mit dem Käufer in Kontakt treten und Angebote unterbreiten, wenn Sie dies für richtig halten. Ein Käufer, der Vertrauen in einen Verkäufer hat, könnte sich überlegen, ob er seinen Konflikt an uns eskaliert.
Dokumente oder Informationen, die Sie einreichen müssen:
- einen Versandbeleg des Drittanbieters
- Sendungsnummer – oder eine Unterschriftsbestätigung
- Rückzahlungsnachweis
- andere Nachweise, aus denen hervorgeht, dass der Käufer den Artikel erhalten oder Ihre Produkte heruntergeladen hat (bei digitalen Gütern)
Das Einreichen Ihrer Antwort und aller Nachweise ist zeitkritisch. Wir empfehlen Ihnen, rechtzeitig eine Antwort und alle zusätzlichen Informationen bereitzustellen.
Wir behalten den strittigen Betrag auf Ihrem Konto ein, bis der Fall geschlossen ist.
Sie haben 20 Tage Zeit, um Nachrichten über einen Konflikt mit der anderen Partei über die Seite Konfliktlösungen auszutauschen. Konflikte werden nach 20 Tagen automatisch geschlossen, es sei denn, Sie oder der Käufer eskalieren den Fall.
Beide Parteien können einen Konflikt als Antrag auf Käuferschutz eskalieren. Mit einem Antrag auf Käuferschutz bitten Sie PayPal, das Problem zu untersuchen und eine Entscheidung zu treffen.
Wir treffen in der Regel innerhalb von 10 Tagen eine Entscheidung, in einigen Fällen kann es jedoch 20 Tage oder länger dauern.
In Ausnahmefällen können wir Ihnen nach eigenem Ermessen mehr Zeit geben, um auf einen Fall zu reagieren, nachdem dieser eskaliert wurde.
Achten Sie auf unsere Updates oder Anfragen nach weiteren Informationen in Ihrem E-Mail-Posteingang und auf der Seite Konfliktlösungen.