클레임이란 무엇이며 어떻게 해결하나요?

클레임이란 무엇인가요?

구매자의 분쟁이 20일¹ 이내에 판매자와 직접 해결이 되지 않아서 해당 분쟁이 PayPal에 격상될 때 클레임이 발생합니다. 구매자는 사전에 분쟁을 제기하지 않은 상태에서 무단 거래에 대한 클레임을 제기할 수도 있습니다. 그러면 PayPal이 개입하여 제출된 정보를 검토하고 해결 방법을 결정합니다.

내게 클레임이 제기된 이유는 무엇인가요?

고객은 다음을 포함하는 여러 이유로 클레임을 제기할 수 있습니다.

• 미수령 상품: 고객이 상품을 결제했는데 상품을 받지 못했다고 주장합니다.
• SNAD(제품설명 중요사항 불일치): 고객이 상품을 수령했으나 상품의 외관이 판매자의 설명과 크게 다르거나 상품이 배송 당시 손상된 상태였습니다.
• 무단 거래: 고객이 직접 구매를 하지 않았고 본인의 동의 없이 거래가 이루어졌다고 말하거나, 신분 도용 또는 직불카드/신용카드 사기의 피해자라고 주장합니다.

클레임을 해결하려면 어떻게 해야 하나요?

클레임으로 인해 거래 자금의 지급이 일시적으로 보류될 수 있으므로, 고객에게 최대한 신속하게 응대하는 것이 가장 좋습니다. 일반적으로는 클레임 응대에 최대 10일이 주어지지만, PayPal은 구체적인 응대 기간을 판매자에게 전달할 수도 있습니다.

PayPal이 적합한 클레임에 대해 최상의 결과를 얻을 수 있도록² 판매자는 문제 유형에 따라 정보와 증거를 제공해야 합니다.

• 미수령 상품 클레임의 경우 POS(배송 증명) 또는 POD(배달 증명)를 제공해야 합니다.
• SNAD(제품설명 중요사항 불일치) 클레임의 경우, 제공된 상품 또는 서비스가 상품 설명과 중요 부분에 있어서 유사하다는 점을 증명해야 합니다.
• 무단 거래 클레임의 경우 PayPal 판매자 보호가 적용되는 판매자는 상품이 구매자에게 배송 또는 제공되었음을 증명하는 유효한 POS(배송 증명) 또는 POD(배달 증명)를 PayPal의 분쟁 또는 결제취소 통지일로부터 2일 이내에 제공해야 합니다.

그동안 PayPal은 판매자에게 다음 몇 가지 세부정보를 요청할 수 있습니다.

• POS(배송 증명) 또는 POD(배달 증명)(고객 주소와 일치하는 제3자 배송 영수증 등).
• 교환품 배달 증명 또는 환불 증명(고객이 수령한 상품에 문제가 있다고 주장하는 경우).
• 서명된 계약서 또는 서비스가 제공되었다는 기타 증명.
• 다운로드 증명(판매자가 디지털 상품을 판매한 경우).
• 이행 증명(판매자가 무형 상품을 판매한 경우 디지털 영수증 등).

참고: 판매자가 응대하지 않으면, 클레임은 구매자에게 유리한 방향으로 자동 종료되며 구매자는 환불을 받습니다. 판매자가 클레임에 응대하면, PayPal은 제출된 정보를 평가하여 결과를 판단합니다. 일반적으로 이 과정에는 약 30일이 소요되고 복잡한 케이스는 30일 이상 소요될 수 있습니다.

클레임에 대해 이의를 제기하려면 어떻게 해야 하나요?

클레임 결과가 구매자에게 유리한 방향으로 결정되면, 판매자는 새로운 정보를 제출하여 클레임에 이의를 제기할 수 있습니다. 분쟁해결센터에서 케이스가 종료된 후, 10일 이내에 클레임 결과에 이의를 제기할 수 있습니다. 이의 제기 방법에 대한 단계별 가이드는 다음과 같습니다.

1. PayPal 계정에 로그인합니다.
2. 분쟁해결센터로 이동합니다.
3. Closed Cases(종료된 케이스)로 이동합니다.
4. Case Details(케이스 세부정보)를 선택합니다.
5. Appeal(이의제기) 링크를 클릭해 이의 제기를 접수합니다.

참고: PayPal은 문서 또는 진술서 작성을 요청할 수 있습니다. 그 다음에 PayPal 담당자가 판매자의 주장을 검토합니다. 이의 제기가 인정되면, 판매자는 적합한 거래에 대해 변제를 받습니다.

클레임 예방에 도움이 되는 팁

고객과의 원활한 커뮤니케이션을 통해 클레임을 예방할 수 있습니다. 예방적 조치는 다음과 같습니다.

• 상품에 대해 자세한 설명을 제공하고 선명한 사진을 포함합니다.
• 상품을 즉시 배송하고 배송 추적 정보를 제공합니다.
• 근무 시간, 응답 시간, 연락처 세부정보를 포함해 고객지원센터 연락처 정보를 게시합니다.
• 환불을 제안하고 명확한 환불 정책을 게시합니다.
• 고객이 문의하면 전문적이고 도우려는 태도로 정중하게 대합니다.

고객지원센터 메시지를 이용하여 연락처 세부정보를 제공하거나 배송 지연에 대해 고객에게 알릴 수 있습니다. 고객이 구매 관련 문제에 대해 판매자에게 연락할 수 있으면 분쟁이나 클레임을 제기할 가능성이 줄어듭니다.

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클레임이 제기되면 수수료가 부과되나요?

클레임이 제기되면 분쟁 수수료가 청구됩니다. 분쟁 수수료는 판매자가 고객과 직접 소통하고 모든 분쟁을 원만하게 해결하도록 장려하기 위한 것입니다. 각 해당 수수료를 이해하려면 여기에 기재된 수수료 표를 참조하세요.

클레임 발생 비율이 지나치게 높거나 기타 지표가 부정적인 추세를 보이는 경우, 수수료 부과 외에 PayPal이 판매자의 계정을 검토할 수 있습니다. 둘 중 하나의 시나리오가 전개되는 경우, 보류 또는 계정 제한 조치가 취해질 수 있습니다.

예를 들어, 클레임이 제기되면 해당 거래 자금이 일시적으로 보류될 수 있습니다. 판매자가 구매자와 함께 클레임 해결을 위해 노력하는 동안에 보류 조치가 유지됩니다. 클레임이 판매자에게 유리하게 결정되면 거래 자금이 판매자에게 지급됩니다. 한편, 미수령 상품 클레임의 경우에도, 클레임이 판매자에게 유리하게 결정되고 판매자가 PayPal 판매자 보호에 따라 관련 요청된 정보를 제출하면 거래 자금이 판매자에게 지급됩니다. 따라서 클레임이 제기된 후에는 요청된 정보를 즉시 제출하는 것이 최선의 방법입니다.