Egal wie groß oder klein Ihr Unternehmen ist, wiederkehrende Kund:innen sind unabdingbar für den Erfolg. Der erste Schritt, der Kund:innen dazu bringt, wiederzukommen, ist natürlich ein hochwertiges Angebot – wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Kundschaft zufrieden stellt, ist es wahrscheinlicher, dass sie wiederkommt.
Darüber hinaus sprechen wirklich überzeugte Kund:innen oft auch Empfehlungen aus, reden mit Freund:innen und Bekannten über Ihre Firma oder Ihre Produkte und ebnen so den Weg zu noch mehr Kundschaft.
Aus genau diesem Grund ist es so wichtig, einen loyalen Kund:innenstamm aufzubauen – und zwar auch für kleine Unternehmen.
Viele Kleinunternehmer:innen hören allerdings Begriffe wie Customer Retention – was nichts Anderes als Kund:innenbindung ist – und denken, dass das nur etwas für „die Großen“ ist. Das stimmt aber nicht. Es gibt unzählige einfache Wege, wie auch kleine Betriebe die Loyalität ihrer Kundschaft steigern können.
Wenn Ihre Kund:innen sich gesehen und wertgeschätzt fühlen, ist es sehr viel wahrscheinlicher, dass sie gerne wiederkommen. Das geht über reine Freundlichkeit hinaus – welche ohnehin Standard sein sollte – vielmehr geht es darum, dass Sie Ihrer Kundschaft vermitteln, dass Sie sich wirklich freuen, sie zu sehen. Versuchen Sie eine Beziehung aufzubauen. Und wenn Sie sich zufällig noch die eine oder andere Vorliebe oder den Namen einer Person merken, umso besser! Eine scheinbare Kleinigkeit, die jedoch wirklich viel bewirken kann.
Diese Strategie zur Kund:innenbindung gilt im Übrigen auch online: Wenn Ihr Unternehmen zum Beispiel auf Social Media ist, gilt auch hier: Interagieren Sie mit den Menschen, antworten Sie auf Kommentare, hören Sie zu. So geben Sie Ihren Kund:innen und jenen, die es noch werden wollen, das Gefühl, dass sie Ihnen wichtig sind.
Wenn Sie Ihre Firmenwerte kennen, wird es leichter für Ihr Unternehmen und seine Mitarbeitenden, authentisch aufzutreten. Die Firmenwerte sollten überall konsequent nach außen getragen werden, da so eine Firmenidentität entsteht, die auf die Kundschaft wirkt.
Es gibt zum Beispiel Unternehmen, bei denen Humor Teil der Firmenidentität ist. Wenn das richtig umgesetzt ist, findet sich der Humor auf Social Media wieder, im Geschäft, in der Interaktion mit der Kundschaft, im Newsletter und bei den Mitarbeitenden. Er wird überall gelebt, sodass er in die Wahrnehmung der Kundschaft einfließt und dort für Wiedererkennungswert und Sympathie sorgt.
Jedes Unternehmen hat gewisse Werte. Tragen Sie sie nach außen, um so Eindruck bei Ihrer Kundschaft zu hinterlassen und eine bessere Kund:innenbindung zu erzielen.
Egal wie sehr Unternehmer:innen sich bemühen: Niemand kann Gedanken lesen. Auch wenn Sie also alles in ihrer Macht stehende tun, um Ihrer Kundschaft genau das zu bieten, was sie möchte, kann es vorkommen, dass Sie etwas übersehen, die Wünsche der Menschen sich verändern oder auch einfach mal etwas schiefläuft.
Wenn Sie richtig damit umgehen, muss das aber kein Problem sein.
Bitten Sie Ihre Kundschaft um Feedback und hören Sie ihr zu. Es gibt verschiedene Wege, Feedback einzuholen: Sie können einfach im Gespräch darum bitten, Rückmeldungen via QR-Code oder auf digitalem Weg erfragen, oder auch persönlich mit den Leuten im Geschäft reden.
Es zahlt sich auch immer aus, Rezensionen im Internet zu durchsuchen: Viele Menschen sagen nicht direkt, wenn sie mit etwas unzufrieden sind, sondern posten es lieber in einer Rezension. Indem Sie hier schnell reagieren und das Problem freundlich und professionell lösen, können Sie unzufriedene Kund:innen in Fans Ihres Unternehmens verwandeln.
Es gibt viele Wege, Ihrer Kundschaft herausragenden Service zu bieten – das beginnt bei einem authentischen Auftritt Ihres Unternehmens online und offline, geht über freundliche kompetente Beratung, eine Geburtstags-Mail mit einem kleinen Rabatt und hochwertige Produkte und Dienstleistungen bis hin zu scheinbaren Kleinigkeiten wie dem Anbieten verschiedener Zahlungsmöglichkeiten, sodass Ihre Kund:innen genau die nutzen können, die sie am liebsten mögen.
Am Ende ist es die Summe unzähliger Kleinigkeiten, die bei Service den Unterschied zwischen in Ordnung, gut und großartig macht.
Ein guter Anfang ist es jedenfalls immer, der Kundschaft auch Kartenzahlung und andere moderne Zahlungsarten anzubieten. Heutzutage ist es einfach nicht mehr Standard, dass alle immer Bargeld dabei haben – mehr noch, immer mehr Menschen gehen nur mehr mit Smartphone oder Smartwatch aus dem Haus und nutzen ihre mobile Geldbörse zum Bezahlen.
Das POS-Kassensystem von PayPal macht es großen und kleinen Unternehmen so leicht wie nie zuvor, eine Vielfalt an Zahlungsarten anzubieten.
Eine großartige Art, die Loyalität der Kundschaft zu steigern, sind Treueprogramme. Hier gibt es unzählige Möglichkeiten von sehr einfachen, analogen Treueprogrammen bis hin zu ausgeklügelten, digitalen Lösungen mit guter Skalierbarkeit.
Je nachdem, in welcher Branche Sie tätig sind, können Sie es beispielsweise wie der Dönerladen um die Ecke machen und eine Sammelkarte anbieten, bei der jeder 10. Döner gratis ist – diese einfache, leicht umsetzbare Strategie zur Kund:innenbindung funktioniert hervorragend und kann auf viele Arten von Geschäften angewandt werden.
Alternativ können Sie auch eines der vielen Angebote zu Treueprogrammen nutzen, welche etwas ausgeklügelter sind und beispielsweise mit einem Punktesystem und Rabatten oder Gewinnen arbeiten.
Wofür auch immer Sie sich entscheiden, Treueprogramme fördern die Treue der Kundschaft sehr effektiv, da die Menschen hier das Gefühl haben, etwas zurückzubekommen – ein Win-Win.