Als Unternehmer:in sollten Sie wissen, wie man Probleme mit Kund:innen effektiv löst. Eine wichtige Voraussetzung dafür ist ein Verständnis der Funktionsweise von Anträgen auf Käuferschutz.
Der PayPal-Käuferschutz greift, wenn Kund:innen PayPal zur Klärung von Beschwerden hinzuziehen oder eine nicht genehmigte Transaktion melden. Wenn es bei einem Konflikt zu keiner Lösung kommt, können beide Parteien innerhalb von 20 Tagen einen Antrag auf Käufer- bzw. Verkäuferschutz stellen.
Dann übernimmt PayPal das Ruder und trifft anhand der bereitgestellten Informationen eine Entscheidung. Kund:innen können auch direkt einen Antrag auf Käuferschutz stellen (ohne vorher einen Konflikt zu melden), wenn sie das Gefühl haben, dass sie Betrug zum Opfer gefallen sind. Gegebenenfalls fordern wir im Rahmen der Lösungsfindung von einer oder beiden Parteien weitere Informationen an.
Dieser Leitfaden enthält nützliche Ratschläge und Tools, um Käuferschutzfälle zu verwalten und zu vermeiden.
Wenn Kund:innen und Geschäftsinhaber:innen einen Konflikt nicht selbstständig beilegen können, kann von Kund:innenseite ein Antrag auf Käuferschutz gestellt werden, um vom Zahlungsanbieter (z. B. PayPal) eine Rückerstattung zu verlangen. Bei mutmaßlichem Betrug können Kund:innen das Konfliktlösungsverfahren aber auch überspringen und sofort einen Antrag auf Käuferschutz stellen.
Erfahren Sie mehr über den Käuferschutz und aus welchen Gründen Kund:innen diesen beantragen.
Hier einige Ursachen für Anträge auf Käuferschutz, die Sie kennen sollten:
Haben Sie Schwierigkeiten bei der Konfliktlösung? Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie den PayPal-Verkäuferschutz in Anspruch nehmen müssen, gehen Sie folgendermaßen vor:
Wenn ein Antrag auf Käuferschutz eingereicht wurde, benachrichtigen wir Sie per E-Mail. Außerdem sehen Sie neue Fälle im Bereich Konfliktlösungen in Ihrem Account.
Wenn gegen Sie ein Antrag auf Käuferschutz gestellt wird, werden nicht zwangsläufig weitere Schritte gegen Sie eingeleitet. Es gibt weder automatische Strafgebühren, noch verschlechtert sich automatisch Ihr Verkäufer:innenfeedback.
Sie sollten aber bedenken, dass Ihr Konto möglicherweise überprüft wird und es zu einbehaltenen Zahlungen oder Kontoeinschränkungen kommen kann, wenn zu viele Käuferschutzanträge gegen Sie gestellt werden oder andere Indikatoren einen negativen Trend aufweisen.
Zum Beispiel kann es bei Stellung eines Käuferschutzantrags automatisch zur vorübergehenden Einbehaltung von Zahlungen kommen. Diese wird so lange aufrechterhalten, bis der Käuferschutzantrag entschieden ist. Falls er zu Ihren Gunsten ausfällt, wird der Betrag anschließend an sie freigegeben. Bei Anträgen bezüglich nicht erhaltener Artikel werden die Zahlungen wieder freigegeben, wenn Sie die für den PayPal-Verkäuferschutz relevanten Informationen eingereicht haben und der Käuferschutzfall zu Ihren Gunsten entschieden wurde. (Der PayPal-Verkäuferschutz greift hierbei nur, wenn der Antrag auf Käuferschutz direkt an PayPal gestellt wurde. Es gelten Einschränkungen)
Sobald ein Antrag auf Käuferschutz eingereicht wurde, ist es empfehlenswert, die angeforderten Informationen schnellstmöglich bereitzustellen.
Manchmal lassen sich bei PayPal eingereichte Käuferschutzanträge ganz einfach lösen. Treffen Sie möglichst zeitnah folgende Maßnahmen, wenn Kund:innen einen Antrag auf Käuferschutz stellen oder ein Konflikt zu einem Käuferschutzfall eskaliert wird:
Befolgen Sie die weiteren Anweisungen, nachdem Sie Ihre Auswahl getroffen haben. Bitte beachten Sie dabei, dass Sie bereits hochgeladene Dateien nicht erneut ansehen können. Sie sehen lediglich eine Zusammenfassung der eingereichten Informationen.
Wenn ein Antrag auf Käuferschutz gestellt wird, werden Sie als Verkäufer:in gebeten, innerhalb von 10 Tagen darauf zu reagieren. Bleibt Ihre Antwort aus, wird der Käuferschutzfall automatisch zugunsten Ihrer Kund:innen entschieden und der Kaufpreis wird in voller Höhe erstattet.
Wenn Sie hingegen antworten, wertet PayPal die bereitgestellten Informationen aus und fällt eine Entscheidung. Dieser Prozess dauert in der Regel etwa 30 Tage, bei komplexeren Fällen manchmal aber auch länger.
Oft lassen sich Käuferschutzfälle vermeiden, indem Sie Konflikten vorbeugen. Die gute Nachricht ist, dass Sie Maßnahmen ergreifen können, um solche Probleme von vornherein zu vermeiden:
Anstatt sich darüber den Kopf zu zerbrechen, wann wohl der nächste Antrag auf Käuferschutz auf Sie zukommen könnte, sollten Sie sich lieber mit Risikomanagementlösungen und unserem umfassenden Leitfaden zur Verwaltung und Vermeidung von Konflikten und Käuferschutzfällen vertraut machen.
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