Kleine Unternehmen, die online verkaufen, müssen mit Rückbuchungen rechnen. Erfahren Sie mehr darüber und wie Sie sich davor schützen können.
Als Händler:in sind Sie bestimmt mit Rückbuchungen vertraut. Sie gehören zum Geschäftsalltag und lassen sich oft nicht vermeiden. Indem Sie sich mit den Ursachen auseinandersetzen, können sie diese in der Regel jedoch zumindest reduzieren und effektiver bearbeiten.
Stellen Sie sich Rückbuchungen als eine Art Rückabwicklung von Transaktionen vor. Der Auslöser dafür sind Anträge auf Rückerstattung, die Kund:innen nach Abschluss einer Transaktion bei ihrem Debit- oder Kreditkartenunternehmen stellen.
In diesem Artikel beschäftigen wir uns damit, was Rückbuchungen sind, wie sie funktionieren, welche Arten von Rückbuchungen es gibt und wie sie sich vermeiden lassen.
Wenn sich Kund:innen an ihr Debit- oder Kreditkartenunternehmen wenden und eine Rückerstattung beantragen, kann es zu Rückbuchungen kommen.
Diese werden meist durch die eigentlichen Käufer:innen veranlasst. Bei Einleitung eines Rückbuchungsverfahrens fallen zwar keine Gebühren an, die Anfechtung muss allerdings innerhalb eines bestimmten Zeitraums erfolgen – in der Regel 60 bis 120 Tage nach der Transaktion.
Hier ein anschauliches Beispiel, wie Rückbuchungen funktionieren: Jemand kauft einen 1,80 m hohen Standspiegel per Kreditkarte. Eine Woche später kommt der Spiegel in Scherben an. Die Person stellt einen Rückbuchungsantrag bei der Bank, über die die Transaktion abgewickelt wurde — in diesem Fall, das Kreditkartenunternehmen.
Wird dem Antrag stattgegeben, wird der für den Kauf verwendeten Kreditkarte der vollständige Kaufpreis gutgeschrieben. Wenn Händler:innen mit den angegebenen Gründen für eine Rückbuchung nicht einverstanden sind, können sie aber auch Gegenmaßnahmen ergreifen.
Bevor wir genauer auf die Funktionsweise von Rückbuchungen eingehen, hier einige Definitionen gängiger Begriffe, die Ihnen in diesem Zusammenhang begegnen können:
Sowohl bei Rückbuchungen als auch bei Rückerstattungen erhalten Kund:innen ihr Geld zurück, es gibt aber wichtige Unterschiede.
Bei Rückerstattungen geht die Initiative grundsätzlich von Seite der Händler:innen aus und sie geschehen auf freiwilliger Basis. Das Debit- oder Kreditkartenunternehmen wird hier in der Regel nicht eingeschaltet.
Um auf das Beispiel mit dem Standspiegel zurückzukommen: Die Person hätte sich auch direkt an den Onlineshop wenden können, um eine Rückerstattung für den defekten Artikel zu beantragen. Wäre es zu einer Einigung gekommen, wäre das Geld innerhalb weniger Tage auf das verwendete Kreditkartenkonto erstattet worden.
Bei Schwierigkeiten bei der Kontaktaufnahme mit dem Onlineshop oder bei Nichtanerkennung des bemängelten Defekts, hätte die Person dann als nächsten Schritt einen Rückbuchungsantrag bei ihrem Kreditkartenunternehmen stellen können.
Es gibt zahlreiche Gründe für Rückbuchungen:
Erfahren Sie mehr über Konflikte, um mögliche Rückbuchungen zu vermeiden.
Obwohl der Rückbuchungsprozess je nach Debit- oder Kreditkartenunternehmen unterschiedlich ablaufen kann, besteht er im Allgemeinen aus folgenden Schritten:
Rückbuchungen wirken sich nicht nur negativ auf Ihr Geschäftsergebnis aus, sondern haben unter Umständen weitere Konsequenzen für Ihr Unternehmen:
Erfahren Sie mehr über die Verwaltung von Rückbuchungen.
Es gibt zwar keine eindeutigen Daten darüber, wie oft Händler:innen bei Rückbuchungsanträgen Recht bekommen, aber die Quote hängt von folgenden Faktoren ab:
Ein Rückbuchungsschutz kann dazu beitragen, die finanziellen Auswirkungen für Händler:innen zu minimieren. Dies lässt sich zum Beispiel mit Tools erreichen, die Sie dabei unterstützen, Betrug zu erkennen, Probleme auf Kund:innenseite zu reduzieren und Rückfragen von Karteninhaber:innen zu beantworten.
Lernen Sie unsere Risikomanagementlösungen kennen.
Beim Rückbuchungsbetrug, auch als Friendly Fraud (zu Deutsch „freundlicher Betrug“) bekannt, bezahlen Kund:innen online per Karte und fechten die Zahlung anschließend ohne triftigen Grund bei ihrer Bank an.
Beispiel: Nach dem Onlinekauf eines Spiegels erhält die Person den Artikel, behauptet aber, dass der Spiegel nie geliefert wurde und leitet eine Rückbuchung ein, um das Geld zurückzubekommen, obwohl sie den Spiegel behält.
Es kann aber auch unabsichtlich zu Friendly Fraud kommen, wie etwa, wenn die Person aus dem obigen Beispiel den Firmennamen auf der Kreditkartenabrechnung nicht zuordnen konnte und die Transaktion daraufhin als Betrug meldete.
Ihr Verständnis für die Rechtmäßigkeit solcher Fälle kann entscheidend dafür sein, wie Sie auf Rückbuchungen reagieren – und was Sie als Händler:in unternehmen, um Rückbuchungen zu vermeiden.
Bei Kreditkartenrückbuchungen handelt es sich um ein Rückbuchungsverfahren, das von Karteninhaber:innen über die ausstellende Bank oder das Kreditkartenunternehmen eingeleitet wird. Nach eingehender Prüfung können entsprechende Transaktionen rückgängig gemacht werden.
Selbst wenn Sie in einem Rückbuchungsfall Recht bekommen, kann sich dies auf Ihre Rückbuchungsquote auswirken. Deshalb sollten Sie unbedingt versuchen, Rückbuchungen von vornherein zu vermeiden:
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